Experiências positivas e negativas no comportamento do consumidor: um estudo no setor bancário envolvendo custos de mudança, comprometimento e emoções

Márcia Beatriz Ferreira de Amaral, Mário Texeira Reis Neto, Carlos Alberto Gonçalves

Resumo


As autoridades monetárias no Brasil vêm estabelecendo mecanismos para facilitar a comparação das tarifas e taxas de juros praticadas pelas diversas instituições financeiras, entretanto a portabilidade de contas, empréstimos e aplicações é afetada simultaneamente por outros fatores. Diante disto, decidiu-se investigar como os custos de mudança, o comprometimento, a emoção, a intenção de recompra e o boca a boca negativo afetam a decisão de mudança do cliente de uma instituição financeira para outra.

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DOI: http://dx.doi.org/10.5020/2318-0722.16.2.%25p

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Revista Ciências Administrativas, Fortaleza - Ceará- Brasil – E-ISSN: 2318-0722

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