Satisfação, confiança, valor percebido e fidelização nas relações de troca: um estudo

Márcio Oliveira Mota, João Adamor Dias

Resumo


Este trabalho tem como objetivo avaliar as relações de troca entre as IES privadas na cidade de Fortaleza-CE e de alunos, no que diz respeito aos principais construtos do Marketing de Relacionamento: satisfação, confiança e valor percebido, e analisar as influências destes construtos na fidelização de alunos. O estudo compreendeu uma pesquisa de campo junto a 431 alunos de 21 Instituições de Ensino Superior - IES. Os dados pesquisados foram submetidos a testes estatísticos, via técnica de Modelagem em Equações Estruturais para validar o modelo proposto e com base nas relações testadas nesse modelo foi possível concluir que (1) o valor percebido é influenciado positivamente pela confiança; (2) o valor percebido é construto mediador entre a confiança e a fidelização; (3) a fidelização é influenciada positiva e diretamente pela confiança e pelo valor percebido. Finalmente, sugere-se a realização de novos estudos e se indica a quem interessam os resultados obtidos.

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DOI: https://doi.org/10.5020/2318-0722.11.2.%25p

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Revista Ciências Administrativas, Fortaleza - Ceará- Brasil – E-ISSN: 2318-0722

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