A reputação do provedor de serviços e os custos de troca como determinantes da retenção de clientes de um plano de saúde

Luciene Eberle, Gabriel Sperandio Milan, Deonir De Toni

Resumo


A retenção de clientes tem sido um tema significativo na literatura que trata das trocas relacionais em provedores de serviços. O presente estudo objetivou desenvolver e testar um modelo teórico contemplando os construtos reputação do provedor de serviços e a custos de troca como determinantes da retenção de clientes. Para tanto, foi aplicada um pesquisa quantitativa descritiva, por meio de uma survey a uma amostra de 269 empresas-clientes de uma operadora de planos de saúde. Os resultados foram analisados por meio da modelagem de equações estruturais e a mediação foi testada pelo procedimento de bootstraping. Os resultados comprovam que a retenção de clientes é influenciada diretamente e positivamente pela reputação do provedor de serviços e os custos de troca. Porém, não se confirmou a mediação dos custos de troca entre a reputação do provedor de serviços e a retenção de clientes.

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DOI: http://dx.doi.org/10.5020/2318-0722.2020.8578

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Revista Ciências Administrativas, Fortaleza - Ceará- Brasil – E-ISSN: 2318-0722

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