Avaliação do Nível de Serviço ao Cliente no contexto do Marketplace

Renata de Souza Franco, Leonardo Caixeta de Castro Maia, Rafael Gontijo de Souza Filho

Resumo


Nesse século XXI, impulsionados pela disseminação do acesso à internet, ocorreram avanços tecnológicos exponenciais. Nesse contexto, as operações comerciais e, simultaneamente, o comércio eletrônico contribuíram de forma decisiva para mudanças organizacionais. Assim, o objetivo deste estudo é compreender o processo de serviço ao cliente a partir de uma estratégia de marketplace. Para isso, fez-se um estudo de caso, com questionário préestruturado, com uma empresa de comércio eletrônico, destacando-se as decisões ao longo do processo transacional. Diante dos apontamentos, comprovou-se que a estratégia de marketplace está alinhada à definição de que a qualidade no comércio eletrônico é um constructo multidimensional. O artigo tem como limitação o estudo de caso único, que contemplou exclusivamente a perspectiva da empresa focal da cadeia de suprimentos. Os estudos futuros poderão abordar esse tema ampliando a amostra de empresas para a análise – tanto a montante quanto a jusante da empresa focal – e estendendo a pesquisa aos grandes players do marketplace. Destaca-se, também, a contribuição social, tendo em vista as possibilidades para pequenas organizações acessarem mercados com barreiras por questões financeiras, logísticas ou de marketing.

Palavras-chave


Estratégia de Cadeia de Suprimentos; Marketplace; Serviço ao Cliente; Estudo de Caso.

Texto completo:

PDF/A

Referências


Abad. (2019). ABAD - Associação Brasileira de Atacadistas Distribuidores de Produtos Industrializados. Recuperado de http://abad.com.br/

Aguiar, F. H. O. D., & Sampaio, M. (2014). Identificação dos fatores que afetam a ruptura de estoque utilizando análise de agrupamentos. Production, 24(1), 57-70.

Alfa. (2018). Quem Somos. Recuperado de: https://www.efacil.com.br/loja/departamento/lojas-especiais/quemsomos

Amazon. (2018). Get to know us - About Amazon. Recuperado de: https://www.aboutamazon.com/working-at-amazon/get-to-know-us

B2W. (2017). Comércio Eletrônico no Brasil /Institucional / B2W Compania Digital. Recuperado de https://ri.b2w.digital/institucional/comercioeletronico-no-brasil

Ballou, R. (1993). Logística empresarial: Transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas.

Bezes, C. (2016). Comparing online and in-store risks in multichannel shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 44(3), 284-300.

Bhatnagar, A., & Ghose, S. (2004). A latent class segmentation analysis of E-shoppers. Journal of Business Research, 57, 758-767.

Boni, V., & Quaresma, S. J. (2005). Aprendendo a entrevistar: Como fazer entrevistas em Ciências Sociais. Revista Eletrônica de Pós Graduandos em Sociologia Política da UFSC, 2(1),68-80.

Bowersox, D., & Closs, D. (2001). Logística empresarial: O processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas.

Branski, R. M., & Laurindo, F. J. (2013). Tecnologia da informação e integração das redes logísticas. Gestão e Produção, 20(2), 255-270.

Carvalho, G., & Campos, R. (2013). Análise dos benefícios do EDI para a competitividade logística das organizações. Gestão Industrial, 8(4), 105-120.

Cheah, I., Phau, I., & Liang, J. (2015). Factors influencing consumers’ attitudes and purchase intentions of e-deals. Marketing intelligence & planning, 33(5), 763-783.

Collier, J., & Bienstock, C. (2006). Measuring service quality in E-retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260-275.

Collis, D., & Montgomery, C. (Jul/Aug 1995). Competing on resources: Strategy in the 1990s. Harvard Business Review, (4), 118-128.

Daugherty, P. J., Bolumole, Y., & Grawe, S. J. (2019). The new age of customer impatience: An agenda for reawakening logistics customer service research. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 49(1), 4-32.

Davis, B. R., & Mentzer, J. T. (2006). Logistics service driven loyalty: An exploratory study. Journal of Business Logistics, 27(2), 53-73.

Donmoyer, L. (2009). Principal perceptions of their preparedness and the preparedness of their staff to deal with students of proverty in the classroom. Dissertation in EdD Education Leadership, Management and Policy, Seton Hall University, South Orange, Nova Jersey. Recuperado de https://scholarship.shu.edu/dissertations/1399

Durski, G. (2003). Avaliação do desempenho em cadeias de suprimentos. Revista da FAE, Curitiba, 6(1), 27-38.

Ebit. (2018). Webshoppers. Recuperado em https://www.ebit.com.br/webshoppers

Figueira, A., & Buri, M. R. (2017). Os benefícios da utilização do sistema warehouse management system na cadeia de logística reversa no brasil. Exacta, 15(2), 245-257.

Fisher, M. L. (1997). What is the right suply chain for your product. Harvard Business Review, 75, 105-116.

Gil, A. C. (2002). Como elaborar projetos de pesquisa ( 4a ed). São Paulo: Atlas.

Guissoni, L. A., & Farinha, R. L. (2019). E-commerce com resultado. GV-executivo, 18(1), 40-42.

Gomes, L. G., & Kliemann, F. J., Neto. (2015). Métodos colaborativos na gestão de cadeias de suprimentos: Desafios de implementação. RAE-Revista de Administração de Empresas, 55(5).

Handfield, R., & Nichols, E. (1999). Introduction to supply chain management. New Jersey: Prentice Hall.

Hayes, R. (2006). Operations, strategy and technology: Pursuing the competitive edge. Strategic Direction, 22(7).

Hilletofth, P. (2009). How to develop a differentiated supply chain strategy. Industrial Management & Data Systems, 109(1), 16-33.

Hong, I. B., & Cho, H. (2011). The impact of consumer trust on attitudinal loyalty and purchase intetions in B2C e-marketplaces: Intermediary trust vs. seller trust. International journal of information management, 31(5), 469-479.

Hsu, M. K., Huang, Y., & Swanson, S. (2010). Grocery store image, travel distance, satisfaction and behavioural intentions. International Journal of Retail and Distribution Managemen, 38(2), 115-132.

Kubota, L. C., & Milani, D. N. (2011). Os efeitos do e-commerce na produtividade das firmas comerciais no Brasil. Recuperado de http://repositorio.ipea.gov.br/handle/11058/1441

Lambert, D. M. (2006). Suply chain management: Process, partnerships, performance (2a ed). Sarasota: Suply Chain Management Institute.

Leuschner, R., Charvet, F., & Rogers, D. S. (2013). A meta-analysis of logistics customer service. Journal of supply chain management, 49(1), 47-63.

Lichtenstein, D. R., Ridgway, N. M., & Netemeyer, R. G. (1993). Price Perceptions and consumer shopping behavior: A field study. Journal of marketing research, 30(2), 234-245.

Marques, É. V. (2010). Aspectos da logística no comércio eletrônico business-to-consumer: um estudo de caso no varejo brasileiro. Revista Ciências Administrativas ou Journal of Administrative Sciences, 8(2).

Mazzali, L., & Padilha, R. (2006). O comércio eletrônico e a competência logística: Estudos de casos em pequenas empresas varejistas. Gestão & Regionalidade, 22(63), 69-82.

Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104.

O’Cass, A., & Carlson, J. (2012). An e-retailing assessment of perceived website-service innovativeness: Implications for website quality evaluations, trust, loyalty and word of mouth. Australasian Marketing Journal, 20(1), 28-36.

Oliveira, D. (2001). Planejamento estratégico, conceitos, metodologias e práticas. São Paulo: Atlas.

Pigatto, G., & Alcantara, R. (2007). Relacionamento colaborativo no canal de distribuição: Uma matriz para análise. Gestão e Produção, 14(1), 155-167.

Rafele, C. (2004). Logistic service measurement: A reference framework. Journal of Manufacturing Technology Management, 15(3), 280-290.

Reinartz, W., Dallaert, B., Krafft, M., Kumar, V., & Varandarajan, R. (2011). Retailing innovations in a globalizing retail market. Journal of Retailing, 87, 53-66.

Rosenzweig, E., & Easton, G. S. (2010). Tradeoffs in Manufacturing? A meta-analysis and critique of the literature. Production and Operations Management, 19(2), 127-141.

Saghiri, S., Wilding, R., Mena, C., & Bourlakis, M. (2017). Toward a three-dimensional framework for omni-channel. Journal of Business Research, 77, 53-67.

Shankar, V., Smith, A. K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153-175.

Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo [SBVC]. (2018). 50 Maiores Empresas E-commerce Brasileiro. Recuperado de http://sbvc.com.br/ranking-das-50-maiores-empresas-do-e-commerce-brasileiro-2018

Silva, E., & Menezes, E. (2005). Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação (4a ed. rev. atual. ed.). Florianópolis: UFSC.

Simão, L., & Gonçalves, M. (2015). Sistemática para seleção de um portfólio de estratégias de postergação para cadeias suprimentos. GEPROS: Gestão da Produção, Operações e Sistemas, 10(1), 35-47.

Stank, T. P., Goldsby, T. J., & Vickery, S. K. (1999). Effect of service supplier performance on satisfaction and loyalty of store managers in the fast food industry. Journal of Operations Management, 17(4), 429-447.

Stank, T. P., Pellathy, D. A., In, J., Mollenkopf, D. A., & Bell, J. E. (2017). New frontiers in logistics research: Theorizing at the middle range. Journal of Business Logistics, 38(1), 6-17.

Stuart, I., McCutcheon, D., Handfield, R., McLachin, R., & Samson, D. (2002). Effective case research in operations management: A process peerspective. Journal of Operations Management, 20(5), 419-433. doi: 10.1016/S0272-6963(02)00022-0

Turban, E. E., Lee, J. K., King, D., Liang, T. P., & Turban, D. (2009). Eletronic commerce 2010: A managerial perspective. New Jersey: Prentice Hall.

Turban, E., & King, D. (2004). Comércio eletrônico: Estratégia e gestão. São Paulo: PrenticeHall.

Van Hoek, R. I. (2001). The rediscovery of postponement: A literature review and directions for research. Journal of operations management, 19(2), 161-184.

Via Varejo. (2018). Market Place Via Varejo - Soluções e Serviços. Recuperado de http://viavarejonegocios.com.br/marketplace/

Vieira, V. A., Matos, C. A., & Slongo, L. A. (2009). Avaliação das relações entre qualidade de serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca a boca por meio de um modelo teórico. Revista de Administração - USP, 44(2), 131-146.

Wallmart. (2018). Wallmart no Brasil. Recuperado de https://www.walmartbrasil.com.br/sobre/walmart-no-brasil/

Whipple, J. M, & Russel, D. (2007). Building supply chain collaboration: A typology of collaborative approaches. The International Journal of Logistics Management, 18(2), 174-196.

Yang, B., & Burns, N. (2003). Implications of postponement for the supply chain. International journal of production research, 41(9), 2075-2090.

Yu, Y., Wang, X., Zhong R. Y., & Huang, G. Q. (2016). E-commerce logistics in supply chain management: Practice perspective. Procedia Cirp, 52, 179-185.

Yin, R. (2015). Estudo de caso: Planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman.

Zilber, S. N., & Rosa, M. S. de. (2014). Adoção de e-business por indústrias: Mudanças na logística e na estrutura organizacional. Revista Gestão Organizacional, 6(2), 56-70.




DOI: https://doi.org/10.5020/2318-0722.2020.26.1.9382

Métricas do artigo

Carregando Métricas ...

Metrics powered by PLOS ALM


Licença Creative Commons
Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional.
Revista Ciências Administrativas, Fortaleza - Ceará- Brasil – E-ISSN: 2318-0722

Desenvolvido por:

Logomarca da Lepidus Tecnologia