Avaliação do Nível de Serviço ao Cliente no contexto do Marketplace

Autores

  • Renata de Souza Franco Universidade Federal de Uberlândia
  • Leonardo Caixeta de Castro Maia Universidade Federal de Uberlândia
  • Rafael Gontijo de Souza Filho Universidade Federal de Uberlândia

DOI:

https://doi.org/10.5020/2318-0722.2020.26.1.9382

Palavras-chave:

Estratégia de Cadeia de Suprimentos, Marketplace, Serviço ao Cliente, Estudo de Caso.

Resumo

Nesse século XXI, impulsionados pela disseminação do acesso à internet, ocorreram avanços tecnológicos exponenciais. Nesse contexto, as operações comerciais e, simultaneamente, o comércio eletrônico contribuíram de forma decisiva para mudanças organizacionais. Assim, o objetivo deste estudo é compreender o processo de serviço ao cliente a partir de uma estratégia de marketplace. Para isso, fez-se um estudo de caso, com questionário préestruturado, com uma empresa de comércio eletrônico, destacando-se as decisões ao longo do processo transacional. Diante dos apontamentos, comprovou-se que a estratégia de marketplace está alinhada à definição de que a qualidade no comércio eletrônico é um constructo multidimensional. O artigo tem como limitação o estudo de caso único, que contemplou exclusivamente a perspectiva da empresa focal da cadeia de suprimentos. Os estudos futuros poderão abordar esse tema ampliando a amostra de empresas para a análise – tanto a montante quanto a jusante da empresa focal – e estendendo a pesquisa aos grandes players do marketplace. Destaca-se, também, a contribuição social, tendo em vista as possibilidades para pequenas organizações acessarem mercados com barreiras por questões financeiras, logísticas ou de marketing.

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Biografia do Autor

Renata de Souza Franco, Universidade Federal de Uberlândia

Mestre em Administração e Bacharel em Ciências Econômicas pela Universidade Federal de Uberlândia. Pós Graduada em Gestão em Marketing pela ESAMC.

Leonardo Caixeta de Castro Maia, Universidade Federal de Uberlândia

Doutor em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (FGV/SP - EAESP). Professor da Universidade Federal de Uberlândia - UFU.

Rafael Gontijo de Souza Filho, Universidade Federal de Uberlândia

Graduando em Administração

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Publicado

24.06.2020

Como Citar

FRANCO, R. de S.; MAIA, L. C. de C.; SOUZA FILHO, R. G. de. Avaliação do Nível de Serviço ao Cliente no contexto do Marketplace. Revista Ciências Administrativas, [S. l.], v. 26, n. 1, 2020. DOI: 10.5020/2318-0722.2020.26.1.9382. Disponível em: https://ojs.unifor.br/rca/article/view/e9382. Acesso em: 29 mar. 2024.

Edição

Seção

Artigos